現在、大手インターネットサービスプロバイダーのサポートセンターで、インターネット関連のオペレーターをしています。この仕事は、プロバイダーと契約されているお客様に対して、「インターネットが接続できない」「操作がわからない」などのトラブル発生時に、電話で問題を解決するものです。
電話をかけてこられるお客様は、年齢やインターネットを使用されている状況、またその知識もバラバラです。また、電話でのサポートのためお客様の状況が見えず、おっしゃっている内容もわかりにくいときは、サポートをするのにとても苦労します。そのため、一つ一つの項目をしっかり確認しながら、お客様の状況を把握し、問題解決に導くように心がけています。そのようにしてトラブルの原因がわかった瞬間や、問題が解決できた時、そして何よりお客様から「ありがとう」と言っていただく時は、とてもやりがいを感じます。
今後は、今、上司に教えてもらっていることを、今度は自分が後輩に教えていけるように、今担当していることを確実に習得して、知識を蓄積していきたいと思います。
オペレーターとは、パソコンをはじめとする情報機器メーカーやインターネットサービスプロバイダーのコールセンターなどで、ユーザー(顧客)からのお問い合わせに対応する仕事です。
具体的にはパソコンの操作方法やソフトウェアの使い方、様々な設定などが分からずに困っている方へ、分かりやすく丁寧にアドバイスを行います。電話やメールでの対応では、ユーザーの情報知識や、機器環境などが全く分からない状態から原因を突き止め、問題解決へと導きます。
「コンタクトセンター」とは、企業の業種や業務形態、お客さまとの関わり方によって「コールセンター」「カスタマーセンター」「サポートセンター」などの名称で設けられています。設置エリアは、以前は首都圏が中心でしたが、地方への移転や増設も増えています。
コンピュータの普及は個人や企業を問わず広がっています。しかも新製品や新機能が追加され、より慣れない人にとってはサポートやアドバイスが必要不可決になってきています。企業内にもヘルプデスクとして専門に部署を設置するケースも増えてきました。
この仕事に就くための特別な資格はありませんが、パソコンなどに関する幅広い知識が求められます。マイクロソフト社の試験や経済産業省の情報処理検定などを持っておくと非常に有利です。また、電話を通じたコミュニケーション能力が必要なため、電話応対の技能や資格があれば、なお有利です。
高校からでも就くことは可能ですが、情報処理の授業では仕事で必要な即戦力レベルまでは難しく、専門学校や大学、短大等の専門分野で学び、知識や資格を取得しておくことをお勧めします。
コンピュータ技術の進化のスピードは速く、同時に普及率も一気に高い時代になりました。同時に、サポートを求める人も増えました。こうした背景にユーザーニーズに対応できるアドバイザーには、情報関連知識と会話(コミュニケーション)能力の大きく2つが求められています。
お客様の電話は全国からで年齢も性別もバラバラ。こういった中で、お客様が抱える問題が何かをヒアリングだけで把握し、解決方法を導き出して丁寧に伝達するという一連の流れは、高い専門的な知識と推理力、応用力が瞬時に求められます。柔軟なアイデアが思いつく人にも向いています。